Chatbot Vs แอดมิน ในมุมมองของลูกค้าที่คุณอาจมองข้าม

Chatbot Vs แอดมิน

เป็นของคู่กันที่ไม่สามารถแยกออกจากกันได้สำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ที่ต้องคอยให้ข้อมูลสินค้า หรือข้อมูลต่างๆ กับลูกค้า รวมทั้งการปิดการขายเองก็ตาม หากเรามีเว็บไซต์ที่ลูกค้าสามารถทำการสั่งซื้อได้ด้วยตนเองบนเว็บไซต์ก็ดีไป หากเมื่อไหร่เรามีเพจ และขายสินค้าใน Social Media แล้วด้วยนั้น การทิ้งการตอบแชทลูกค้า หรือไม่โต้ตอบกับลูกค้าที่คอมเมนต์ ทักแชท เพื่อมาสอบถามข้อมูลต่างๆ ไม่ใช้เรื่องที่ดีแน่ๆ อาจจะทำให้เราเสียโอกาสการขายนั้นไปเลย

และมันจะเป็นนรกทันทีสำหรับพ่อค้าแม่ค้าสายลุยเดี๋ยว (1-1 มาเลยไม่กลัวหรอก!) แอดล้อเล่นครับ ฮ่าๆ กลับมาที่นรกต่อ ถ้าคุณคนเดียวต้องทำทุกๆ อย่างดังนี้ ตอบลูกค้า ปิดการขายออกบิล แพ็คสินค้า ทำบัญชีฯ ถ่ายภาพสินค้า แต่งภาพสินค้า ทําคอนเทนต์ คิดคอนเทนต์ ลงสินค้าขาย ทำAds ยิงAds วิเคราะห์ผลลัพธ์Ads ปรับปรุงAds ประสานงาน จัดหาสินค้า จัดหาอุปกรณ์สำหรับแพ็คสินค้า หรืออุปกรณ์อื่นๆที่พร้อมจะหมดได้ทุกเมื่อ และอื่นๆอีกมากมายที่แอดไม่ได้พูดถึง สาหัสขนาดนี้จึงไม่ใช้เรื่องแปลกที่คุณเหนื่อย และไม่มีเวลาไปพัฒนาร้านของคุณให้ดียิ่งขึ้น

เช่นนั้น เหล่านักพัฒนาทั้งหลายจึงได้พัฒนาเครื่องไม้เครื่องมือต่างๆ ออกมาแบ่งเบาภาระ ของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ยุคใหม่ และในวันนี้เราจะพูดถึงเครื่องมือที่เรียกว่า “Chatbot” เครื่องมือที่ช่วยในการตอบลูกค้า และปิดการขาย โดยเปรียบเทียบข้อดี-ข้อเสีย กับการจ้างแอดมินเพิ่มเพื่อมาช่วยตอบลูกค้า ในมุมมองของลูกค้า หากพร้อมแล้วถอดรองเท้าของคุณแล้วมาดูกันเลย

ยกที่ 1 Chatbot

ข้อดี : แอดมินที่ตอนนี้กำลังสวมบทบาทเป็นลูกค้าโดยอ้างอิงจากประสบการณ์ที่ผ่านมา บอกเลยว่า ทันใจมากๆ สำหรับ Chatbot ที่ถูกตั้งค่าระบบตอบแชทมาเป็นอย่างดี สามารถให้ข้อมูลที่เราต้องการทราบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลราคา ข้อมูลการจัดส่ง หรือข้อมูลอื่นๆ ที่ทำให้เราตัดสินใจซื้อได้ง่ายๆ และยังสามารถแนะนำวิธีการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อ หรือวิธีแก้ปัญหาได้อีกด้วย

ข้อเสีย : ไม่ตรงจุดอย่างน่าเหลือเชื่อ เนื่องด้วยข้อจำกัดหลายๆอย่าง จึงทำให้ Chatbot ขาดความยืดหยุ่นในการตอบคำถาม หรือไม่สามารถให้ข้อมูลถูกต้องได้ จากความรวดเร็ว ความประทับใจ กลายเป็นความหงุดหงิดไปในทันที ยกต้องอย่างเช่น ผมเคยซื้อตั๋วเครื่องบินจากสายการบินแห่งหนึ่ง และมีปัญหาเรื่องตั๋วจึงต้องการขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ ด้วยสถานการณ์โควิด-19 ณ เวลานั้น และไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่บนช่องทางโทรศัพท์ได้ จึงติดต่อไปยังช่องทางแชทที่เปิดให้บริการตามปกติ บันเทิงเลยสิครับ Chatbot เข้ามาตอบคำถามให้กับผม แต่ไม่ใช่คำตอบที่ทางผมต้องการทราบเลยสักข้อ ปวดหัวมากๆ

และที่สำคัญหากเราพึ่ง Chatbot มากเกินไปจะทำให้เราขาดปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อ-ผู้ขาย ในกรณีของผมที่เป็นสายช้อปแหลกในโลกออนไลน์ มักจะจดจำร้าน หรือแม่ค้าที่เข้ามาบริการด้วยตนเอง ทั้งให้คำแนะนำสินค้า แก้ไขปัญหา แม้เวลาผ่านไปนานก็ยังจดจำร้านเหล่านั้นได้ดีเสมอ

ยกที่ 2 แอดมินมาเอง

ข้อดี : อิมแพครุนแรงมาก กรณีที่แอดมินหรือแม่ค้าเข้ามาตอบคำถามต่างๆ ให้กับผมที่ต้องการซื้อสินค้า ทั้งคำแนะนำที่ตรงจุด หรือการอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อ การให้บริการ

ข้อเสีย : อิมแพคด้านลบก็รุนแรงมากเช่นกัน กรณีที่แอดมิน หรือแม่ค้าไม่มีใจบริการ อ่านแล้วไม่ตอบ ถามคำตอบคำ ตอบส่งๆ หากเจอแบบนี้ สินค้าแบบเดียวกันต่อให้ราคาถูกกว่าเจ้าอื่นๆ ผมก็จะไม่ซื้อสินค้าจากร้านนี้แน่นอนครับ

บทส่งท้าย : นี่เป็นเพียงมุมมองของผมในฐานะลูกค้าที่เข้าไปสั่งซื้อสินค้าออนไลน์จากช่องทางต่างๆเท่านั้น ซึ่งยังมีอีกหลายๆ ปัจจัยที่แอดมินไม่ได้หยิบยกขึ้นมาพูดคุย แต่มีความสำคัญไม่แพ้กัน หากคุณผู้อ่านมีมุมมองอย่างไร สามารถเข้ามาแชร์กันได้นะครับ และผมหวังว่าจะเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจเลือกใช้ Chatbot หรือ จ้างแอดมินมาดูแลลูกค้าดี ขอบคุณครับ