วิธีรีบมือ! หากมีลูกค้าเข้ามา Complaint ร้านของคุณ

คุณจะทำอย่างไร? หากตกอยู่ในสถานการณ์นี้

คุณคงสงสัยกันใช่ไหมครับว่า การเปิดร้านค้า ธุรกิจ หรือ ร้านค้าออนไลน์ต่างๆ เราควรจะเตรียมความพร้อมสำหรับอะไรบ้าง วันนี้ผมจะมาแนะนำวิธีที่สำคัญหนึ่งอย่างเลยนั้นก็คือ การรับมือกับลูกค้าที่มา Complaints ซึ่งผมไม่ได้มาแนะนำให้ตรอกกลับลูกค้าแต่อย่างใด แต่มันคือการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ไม่ใช่ว่าโดนลูกค้า Complaints แล้วเราก็เลิ่กลั่กทำอะไรไม่ถูก ตอบลูกค้าไปแบบ งงๆ รับคำสัญญาไปโดยไม่รู้ตัว ดังนั้น ถ้าเราเตรียมพร้อมมาก่อนแล้วล่ะก็ ไม่มีอะไรต้องเป็นกังวลใจแล้ว งั้นมาดูกันเลย ผมขอยกตัวอย่างในปัจจัยที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับร้านค้าหรือธุรกิจของคุณแล้วกันนะครับผม

เหตุใดการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้องเสมอไป แต่เป็นการเต็มใจที่จะทำให้บริการของคุณดีอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นจึงมีความขัดแย้งกันในบางส่วน นั้นก็คือ การเต็มใจบริการและพร้อมแก้ไข กับ การเต็มใจบริการแต่ไม่พร้อมแก้ไขปัญหา เรามีกราฟที่จะแสดงให้เห็นถึงการพร้อมแก้ไขปัญหา และ การที่ไม่พร้อมแก้ไขปัญหา มาให้ดูกัน ความผิดพลาดครั้งนึง จะต้องไม่มีครั้งที่สอง เพื่อไม่ให้ลูกค้าหายไปจากร้านของคุณ

1. วิธีแก้ปัญหาการจัดส่งและการปฏิบัติตาม

ในหลายๆ ธุรกิจทั้งออฟไลน์และออนไลน์ มักจะมีคำถามที่ว่า “ส่งของยัง” “ทำไมส่งช้าจังเลย” ทุกประโยคนั้นมีความหมายที่แตกต่างกันไป ถ้าหากเราทำการส่งของไปแล้วก็ไม่เกี่ยวกับร้านค้าแต่อย่างใด ซึ่งจะโยนไปที่ขนส่งแทนก็ไม่ได้เสียทั้งหมด ลูกค้าเองก็ไม่อาจเข้าใจเราได้ในขณะนั้น เราควรมีสิ่งที่สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ เพราะส่วนใหญ่ลูกค้าจะไม่รู้ว่าคำสั่งซื้ออยู่ที่ไหน ทำให้อาจเริ่มหงุดหงิดและกังวลโดยเฉพาะในช่วงวันหยุด ดังนั้นเราจะมาบอกวิธีที่สามารถแก้ไขปัญหาของคำสั่งซื้อนั้นๆ ไม่ให้ลูกค้าปฏิเสธเราได้

วิธีรับมือกับปัญหาการจัดส่งที่ล่าช้า ในการซื้อขายแต่ละครั้งเราควรจะให้เลขติดตามพัสดุ (Tracking) กับลูกค้าเสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้ติดตามสถานะด้วยตนเอง และที่สำคัญเราควรระบุว่าขนส่งที่เราใช้บริการมีระยะเวลาในการจัดส่ง จำนวนกี่วัน ถึง กี่วัน ซึ่งจะเป็นตัวช่วยที่สำคัญมากในการจัดส่งพัสดุ

แต่เพื่อให้เกิดความโปร่งใสอย่างแท้จริง คุณควรเพิ่มหน้าสถานะคำสั่งซื้อในร้านค้าของคุณลูกค้าจะหงุดหงิดหากคำสั่งซื้อได้ไม่ตรงเวลา ดังนั้นหากคุณประสบปัญหาความล่าช้าในการจัดส่งโปรดแจ้งให้ชัดเจนในเว็บไซต์ของคุณหรือการทักไปแจ้งกับทางลูกค้าโดยตรงจะเป็นสิ่งที่ดีที่สุด

2. วิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับการสต๊อกสินค้า

หากคุณกำลังท่องโลกออนไลน์อยู่ แล้วไปเจอสินค้าที่เหมาะสำหรับเป็นของขวัญวันครบรอบ หรือ สินค้าสำหรับแพ็คสินค้าต่างๆ ซึ่งแน่นอนหากสิ่งเหล่านั้นถูกใจจนคุณอาจจะซื้อมัน เพราะมีทั้งส่วนลดและของแถมที่คุ้มสุดๆ แต่สินค้าในสต๊อกของร้านนั้นกลับมีสินค้าคงคลังอยู่เพียงไม่กี่ชิ้นเท่านั้น และเป็นเวลาที่เร่งด่วนสำหรับความต้องการสินค้านั้นจำนวนมากๆ นั้นคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณ จะเมิณหน้าหนีไป เพราะว่าจำนวนสินค้าคงคลังของคุณมีได้ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

วิธีรับมือกับปัญหาของสินค้าคงคลัง สิ่งสำคัญสำหรับการเป็นร้านค้าที่ดี คุณเองควรจัดทำไฟล์สักหนึ่งไฟล์ที่สามารถเก็บข้อมูลสินค้าทั้งหมดของคุณเอาไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าของคุณจะไม่หมดไปเสียก่อน ที่จะมีผู้สนใจเป็นลูกค้าของคุณเข้ามาในไม่ช้า หรือ ในขั้นบริษัทใหญ่ๆ ก็จะมีเว็บไซต์ที่สามารถแจ้งสินค้าว่าจะเข้ามาเมื่อใดได้ แต่สิ่งนี้ก็ยังไม่ได้ตอบโจทย์ลูกค้าไปเสียทุกคน

3. การร้องเรียนเกี่ยวกับภาพถ่ายและคำอธิบายของสินค้าที่ไม่ถูกต้อง

คุณเคยสั่งหน้ากากอนามัยที่ในคำอธิบายของภาพบอกว่า หน้าใหญ่แค่ไหนก็ใส่ได้ แล้วความเป็นจริงคือไม่ได้รองรับขนาดนั้น ซึ่งถ้าเป็นบุคคลภายนอกอาจจะมองว่า... หน้าคุณบานเองหรือป่าว นั้นก็ไม่ใช่เรื่องที่ถูกจริงไหม? เพราะในรูปภาพได้ใส่รายละเอียดที่ไม่ตรงปกกันเสียเลย มันทำให้ลูกค้าอย่างเราไม่พอใจในที่สุด

วิธีรับมือกับปัญหาเรื่องภาพถ่ายและคำอธิบาย นอกจากภาพถ่ายที่คมชัดแล้ว ผู้ซื้อยังคาดหวังคำอธิบายของสินค้าที่ชัดเจนและถูกต้อง ดังนั้นคุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบายของสินค้าของคุณ อธิบายสิ่งที่คุณขายได้อย่างถูกต้องและให้ความคิดที่ชัดเจนว่า ขนาดคืออะไร น้ำหนักเท่าไหร่ ทำมาจากอะไร และการใช้งานได้ประสิทธิภาพสูงสุดแค่ไหน เพราะคุณเองก็ไม่สามารถคาดเดาสุ่มสี่สุ่มห้าได้ว่า ลูกค้าของคุณจะเป็นแบบไหน จะเป็นแค่ในช่วงระดับที่คุณคิดไว้หรือไม่ เราควรจริงใจกับลูกค้าก่อนที่จะให้ลูกค้าจริงใจกับเรา

ก็จบไปแล้วนะครับ สำหรับบทความที่สามารถเตรียมพร้อมรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าได้ทันท่วงที หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อย หากมีสิ่งใดไม่ตรงกับใจของคุณ ผมขออภัย มา ณ ที่นี่ด้วยนะครับ อย่าลืมแชร์ต่อบทความนี้หากเป็นประโยชน์กับคุณ แล้วเราจะกลับมาพบกันใหม่ในบทความหน้า จะมีอะไรบ้าง ติดตามกันไว้ได้เลยครับผม